1.1. Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — SLA) определяет параметры доступности платформы LootPass (далее — Платформа) и правила оказания технической поддержки Клиентам.
1.2. SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты, размещённой по адресу: https://lootpass.ru/legal/offer
1.3. SLA определяет время реакции на обращения Клиента, но не гарантирует срок полного устранения инцидента, поскольку он зависит от сложности проблемы, характера неисправности и внешних факторов.
1.4. Термины, не определённые в SLA, используются в значении, установленном Публичной офертой.
Платформа — программно-аппаратный комплекс LootPass, предоставляемый по модели SaaS через сеть Интернет (веб-доступ через поддомены вида <номер>.cyberxpass.com, административная панель и связанные сервисы, включая API).
Обращение — сообщение Клиента в службу поддержки о проблеме или вопросе, направленное через официальный канал поддержки.
Инцидент — нарушение работоспособности Платформы или её отдельного функционального модуля.
Плановые работы — технические работы по обновлению, обслуживанию или модернизации Платформы и её инфраструктуры.
Рабочие часы — часы работы службы поддержки, определённые в разделе 3.
3.1. Основной канал поддержки — чат поддержки в Telegram: @lootpass_manager. Исполнитель вправе изменить канал поддержки, уведомив Клиента при подключении или через официальные каналы.
3.2. Режим работы службы поддержки: Понедельник – Пятница, с 10:00 до 20:00 по московскому времени (МСК).
3.3. Обращения, поступившие вне рабочего времени, в выходные и нерабочие праздничные дни, считаются полученными в 10:00 ближайшего рабочего дня.
3.4. Время реакции исчисляется в рабочих часах с момента регистрации обращения через официальный канал. Обращения, направленные иными способами, могут обрабатываться с задержкой.
3.5. Исполнитель вправе использовать дополнительные каналы (email, уведомления в панели) для уточнения информации и фиксации статуса обращения.
4.1. Категория инцидента определяется Исполнителем на основании описания проблемы и фактических симптомов.
4.2. Реакция включает: подтверждение получения обращения; первичную диагностику; запрос уточняющей информации (при необходимости); предложение временного решения (workaround), если применимо.
| Категория | Описание | Время реакции (в рабочие часы) |
|---|---|---|
| P1 — Критический | Платформа недоступна для большинства пользователей Клиента; невозможен вход; неработоспособен ключевой функционал при подтверждённой проблеме на стороне Исполнителя | до 24 рабочих часов |
| P2 — Некритический | Частичная деградация функций; ошибки отдельных экранов; некорректные отчёты; замедленная работа, не блокирующая использование полностью | до 3 рабочих дней |
| P3 — Консультация | Вопросы по функционалу; помощь в настройке; разъяснение механик | до 5 рабочих дней |
5.1. Исполнитель вправе проводить плановые технические работы без предоставления компенсаций.
5.2. Плановые работы проводятся, как правило, в период наименьшей посещаемости клубов — в утренние часы (ориентировочно с 08:00 до 14:00 МСК). При наличии технической возможности Исполнитель уведомляет Клиентов о плановых работах заранее (через панель, Telegram или сайт).
5.3. В случае выявления критических уязвимостей или угроз безопасности Исполнитель вправе проводить внеплановые работы без предварительного уведомления.
Не является нарушением настоящего SLA:
7.1. Исполнитель не гарантирует 100% бесперебойную работу Платформы.
7.2. Целевой ориентир доступности Платформы составляет 97% в течение календарного месяца (без учёта плановых работ и обстоятельств, указанных в разделе 6). Данный показатель носит ориентировочный характер и не является договорной гарантией.
7.3. Платформа предоставляется по принципу «как есть» (as is).
7.4. SLA не является гарантией достижения коммерческих или финансовых результатов Клиента.
8.1. Настоящее SLA не предусматривает автоматических штрафов, сервис-кредитов или денежных компенсаций.
8.2. В случае подтверждённого длительного инцидента, произошедшего по вине Исполнителя, Исполнитель вправе по собственному усмотрению предоставить продление срока Подписки Клиента.
8.3. Такое продление является единственным возможным способом компенсации и не предполагает денежных выплат. Общий размер ответственности Исполнителя ограничен в соответствии с Публичной офертой.
9.1. Исполнитель вправе изменять настоящее SLA в одностороннем порядке.
9.2. Новая редакция вступает в силу с момента её публикации по адресу: https://lootpass.ru/legal/sla